Coluna - ATITUDE DO CONSUMIDOR

Coluna – ATITUDE DO CONSUMIDOR: Onde fica a sede física?

Por Cláudio Henrique de Castro

Os bancos fecharam mais de mil agências no ano de 2021, isso ocasionou longas filas o que transformou a vida dos consumidores num flagelo para obter um simples atendimento.

O Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1007 agências.

A ideia é que as pessoas usem sua internet e suas linhas telefônicas para serem atendidas.

Ao invés de agências físicas, contrata-se uma central de atendimento com pessoal terceirizado que possui parcos conhecimentos e não domina os assuntos do negócio.

Há uma grande demora nesses atendimentos, e os custos são transferidos para os consumidores que gastam suas internets e desperdiçam seu valioso tempo.

Por outro lado, há uma sensível redução de custos dos bancos, que seguem impunes aos olhos desatentos do Banco Central e dos órgãos de defesa dos consumidores.

O resumo: tudo passa a ser virtual e os consumidores que se danem.

Há relatos de clientes que esperaram por três horas para serem atendidos, numa agência do Bradesco em Amambai (MS), informa o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC.

Existe punição pelo tempo de espera em filas em favor dos consumidores, mas na prática, ninguém reclama e a fiscalização é omissa.

Algumas empresas possuem centrais telefônicas, cujos clientes devem digitar interminavelmente números e senhas e opções, e quando o consumidor consegue ser atendido o atendente é mais perdido que cachorro que caiu de caminhão de mudança.

O calvário de enfrentar páginas da internet ou centrais telefônicas tornou-se comum para milhões de consumidores que não tem a quem recorrer para resolver questões simples e objetivas.

Na verdade, o atendimento online não consegue resolver problemas mais complexos e graves e quem mais sofre são os vulneráveis que não tem como acessar a internet ou dispor de tempo para ficar em intermináveis ligações telefônicas.

E quem não tem e-mail ou aparelho celular como é que faz?

O mundo digital causa exclusões invisíveis, como a dos idosos, dos especiais, dos sem computador e tantos segmentos que necessitam de atendimento presencial em agências físicas e não virtuais.

De outro lado, junto aos bancos e empresas há o crescimento das demissões e a precarização dos postos de trabalho.

A defasagem do direito do consumidor no Brasil cobra seu preço, o tempo maior para as pessoas resolverem seus problemas e o sucateamento do atendimento, com custos que são pagos pelos próprios clientes.

Cada minuto na fila, na espera do telefone ou na internet aumenta os lucros dos bancos e das empresas, com a redução da folha de pessoal e dos custos da sede física.

Em muitos casos o sistema de atendimento dos consumidores incorpora essa lógica online, e quem paga a conta são os consumidores do final da fila.

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Claudio Henrique de Castro

Doutor em Direito (UFSC), Advogado e Professor Universitário.

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